En el último año los bots han empezado a proliferar en todas partes. Ya todo el mundo habla de los bots que sustituirán muchos trabajos. Un tipo específico de bot, es el chatbot. Se tratan de bots / robtos / programas inteligentes que son capaces de interactuar con un humano y darle respuesta a sus inquietudes.
Los chatbots no son nuevos, existen desde finales de los 60, donde se creo el primero ELIZA. En los 80 unos de los primeros videojuegos, las aventuras conversacionales, se basaban en bots para interactuar con los jugadores y avanzar por los mundos fantásticos. Desde principios de este siglo, los bots, antes conocidos como asistentes virtuales, se han empezado a implantar en las grandes organizaciones como herramientas para optimizar la experiencia de cliente, inicialmente en el entorno web. Hasta hace relativamente poco, las organizaciones no querían implementar este tipo de soluciones, principalmente por la aversión al cambio. Los equipos internos eran los primeros que boicoteaban estas soluciones, para evitar disminuir el número de empleados.
¿Qué es un chabot?
Un chatbot es un programa de ordenador que interactúa con los clientes en forma de texto o voz. El chatbot tiene un conocimiento exhaustivo de su área de conocimiento y es capaz de interactuar con un cliente en una serie de escenarios predefinidos.
En la actualidad, los chatbots se soportan en conversaciones reales de agentes para realizar el aprendizaje y generalmente están en entornos híbridos, de manera que aquellas preguntas que no se puedan responder automáticamente serán gestionadas por un humano, mientras el sistema aprende.
¿Por qué ahora si tendrán éxito los bots?
La aparición de nuevas tecnologías como el WhatsApp o más recientemente el messenger de Facebook. La incorporación de los milenials al mercado laboral y la concienciación en la optimización y robotización de diferentes procesos, unido a la mejora en los procesos de reconocimiento de voz y lenguaje natural harán que los bots finalmente se queden para siempre.
Los grandes players del sector com Apple, Facebook, Google o Amazon están apostando fuerte por estas tecnologías para conseguir ser el intermediador en los procesos de compra de los usuarios. Básicamente, va a cambiar la forma clásica de interactuar con el ordenador, se minimizarán las búsquedas clásicas y se le preguntar a un asistente personal.
¿Cómo se implementa un chatbot?
Hasta hace un par de años implementar un bot era complejo y costoso. Afortunadamente, en la actualidad existen diferentes plataformas, que facilitan y simplifican el desarrollo de los chatbots. Es importante a la hora de seleccionar la plataforma pensar que limitaciones tendremos en el futuro para migrar de plataforma o sobre que herramientas de mensajería funciona. En la actualidad las típicas son Facebook Messenger y Telegram. Pero, en breve, se espera con ansiedad el soporte de bots en WhatsApp.
Algunas plataformas que recomiendo considerar a la hora de decidirse en la implantación de un chatbot son:
- Google Api Natural Language
- Chatfuel
- Hubtype
- SnatchBot
- FlowXo
- Robot.me
Sobre estas plataformas, cada una con sus particularidades, se generan los diálogos que el sistema podrá gestionar. Con diferentes niveles de gestión de contexto, diálogos, etc…
Si eres técnico y tienes ganas de introducirte en este tema, te recomiendo este curso de Udemy para la creación de Chatbots (inicial y avanzado).