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La evolución de los CRM’s

La evolución de los CRM’s

Los CRM’s son los sistemas de información orientados a gestionar y optimizar la relación con los clientes. Por tanto son uno de los sistemas clave de cualquier organización. Las siglas provienen del inglés y significan Customer Relationship Management o Gestión de las relaciones con clientes.

¿Qué tipos de CRM existen en el mercado?

Los CRM’s llevan tiempo en el mercado, pero han tenido una evolución significativa. Podríamos clasificar los CRM’s en tres grandes grupos:

  • Sales / Ventas. Orientados a gestionar el proceso de ventas, tienen información de leads, de propuestas, pedidos, ventas. Están orientados a facilitar el trabajo del equipo comercial y proporcionar un reporting óptimo.
  • Service / Servicio post venta. Gestionan el proceso de relación preventa y sobretodo, post venta con el cliente. En ellos veremos todas las interacciones de los clientes, las dudas, preguntas, quejas o reclamaciones. Su foco es facilitar al equipo de soporte un marco de trabajo para realizar una interacción lo más personal posible con el cliente. Deben de tener un histórico del cliente a nivel de transacciones e interacciones. A los agentes les debe facilitar toda la información que un cliente les puede requerir, proporcionando una base de conocimiento y herramientas de búsqueda avanzadas.
  • Marketing Automation / automatización del marketing. Se trata de las herramientas orientadas a captación y retención de leads y clientes. Permiten definir una serie de reglas para segmentar y automatizar los embudos / fúnels de conversión. Utilizando campañas más o menos complejas tienen por objetivo incrementar la base de clientes y de negocio realizados con ellos. Son las responsables de las campañas de captación, retargeting, carrito abandonado, conversión, crosselling, etc… Los softwares más avanzados se integran con apps y geoposicionamiento en tiendas.

¿Cuál es el mejor CRM?

Existen infinidad de soluciones que dan cobertura a los diferentes escenarios del CRM. Podríamos identificar para las grandes organizaciones / empresas tres soluciones principales: Salesforce, Oracle y Microsoft CRM. Estos tres productos disponen de una solución integrada que cubre las principales funcionalidad de los tres escenarios comentados.

Pero últimamente han empezado a surgir nuevas aplicaciones mucho más especializadas y a la vez mucho más modernas. Son fáciles de implementar, tienen una funcionalidad igual o superior a los CRM clásicos y están especialmente pensadas para pequeñas y medianas empresas, aunque en algunos casos una gran empresa también se las puede plantear.

A continuación identificamos los nuevos players en esta categoría, la del CRM, hasta ahora bastante madura, que tienen como característica principal su foco/especialización y facilidad de implantación. Careciendo en muchos casos de la flexibilidad/capacidad de personalización de los grandes players del sector. Es decir, que para empezar están más que bien y tienen un largo recorrido.

Sales / Ventas

Service

Marketing Automation

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