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Un nuevo perfil profesional el «Bot Manager»

Con las nuevas tecnologías irán apareciendo nuevas profesiones, algunas de las cuales aun ni existen. La flexibilidad y adaptación será una de las claves de los futuros trabajadores, si no lo es ya en la actualidad. Una estas nuevas profesiones será la de «Bot Manager» o «Bot Master».

Bajo este «sofisticado» nombre estará la persona que se encargará de hacer de Coach o entrenador de uno o más bots que tenga una empresa. Los bots son programas de ordenador que se encargan o encargarán de realizar repetitivas que realizan en la actualidad las personas.

Un tipo específico de bot, es el chatbot. El chatbot es el robot que se encarga de atender a los clientes y ayudarles a resolver cualquier duda. Básicamente, sustituye a los contact centers, en las consultas más habituales. Estos días hemos visto como los grandes players como Google, Facebook o Amazon eran «pillados» escuchando conversaciones de clientes para mejorar sus sistemas. Pues eso es lo que hará un Chatbot Manager, preparar y refinar la base de conocimiento para hacer que el bot conteste lo más humanamente posible. Las plataformas más avanzadas no dejarán el 100% de su interacción a chatbots, esta era la aproximación original. Un 20% de las interacciones serán diferentes y con mayor complejidad, estas deberán ser atendidas por personas, mientras el bot aprende.

El Community Manager gestiona las redes sociales, el Bot manager los robots. Es posibles que uno de los nuevos roles de Community Manager sea gestionar también los chatbots. De hecho, muchas de las interacciones en redes sociales del Community Manager, las de atención a cliente ya están gestionadas en la actualidad por un bot.

¿Qué actividades deberá realizar el Bot Manager?

* Analizar las preguntas y conversaciones de los clientes, para poder gestionar automáticamente las más frecuentes.

* Definir y mantener la voz de la marca en el bot (serio, gracioso, dicharachero, seco…).

* Preparar la base de conocimiento que haga eficiente al Chatbot.

* Gestionar y revisar los indicadores de servicio asociados a sus canales.

* Gestionar el multi-idioma para el Bot y administrar los diferentes mercados.

* Establecer y refinar los diálogos y las guías para ayudar al cliente en su objetivo: comprar, conocer, resolver un problema, etc..

* En definitiva, hacer «inteligente» a una máquina que tiene las herramientas que facilitan la creación de esa inteligencia.

 

La Inteligencia Artificial, es eso, inteligencia «artificial». Alguien debe de hacer inteligente a la máquina. Igual que los padres y los profesores dotan de «inteligencia» a los niños, alguien debe de ayudar a las máquinas a ser más inteligentes. Los programadores generan las capacidades (ver, oir, aprender, escuchar, palpar, reconocer…) alguien debe de nutrir esas capacidades con el conocimiento que sea interesante para ese bot. Un niño tarda dos años en hablar, los chatbots necesitan algo de tiempo para poder ser perfectos. Pensad en Siri, el asistente del iPhone, lleva entre nosotros desde el 2011, y aun le cuesta entendernos. Es cierto, eso si, que cada vez nos entiende mejor y es más certero en las respuestas…Siri, ¿cuánto es cero entre cero?… las tonterías las hace muy bien, en eso los programadores somos especialistas.

Plataformas para gestionar chatbots, de diferentes características y para diferentes canales:

Inbenta

Chatfuel

Hubtype

Aivo

Oracle CX Service

Botfuel

Oct8ne

Intercom

 

¿Qué plataforma es la mejor? depende del objetivo que tengas. Unas están orientadas para grandes organizaciones con soporte Multi-idioma y otras se pueden utilizar en una pequeña tienda online. Cada una tiene sus ventajas e inconvenientes y en función del contexto es mejor implantar una solución u otra. Todas tienen en común que son plataformas saas / en la nube.

 

 

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